Japanese consumer wants "because it's you"

日本の BtoC EC 市場は急拡大

経済産業省の調査によると、日本の BtoC EC 市場規模は過去 5 年でほぼ倍増しました。年間 770 億ドルから 1,370 億ドルへ成長しています（物販・サービス・デジタルコンテンツを含む）。

ecommerce market size

日本企業（国内外を問わず）は顧客満足度向上に懸命ですが、その第一歩は日本の消費者インサイトを理解することです。

GPS をオンにしたくない女性ユーザー

私は consumer 向けアプリの開発に携わり、当然 GPS 設定を用意していました。しかしある女性ユーザーは「企業に位置情報を追跡されて悪用されたらどうしよう。安全のために絶対オンにしない」と語りました。
このような「もしも」の懸念は日本の消費者ビジネスで頻繁に起こります。創造的に解決策を示し続けることが、明日のイノベーションを生む――日本企業はそうして進化してきました。

日本の消費者は個人情報にとても敏感

SAP の興味深い調査結果があります。日本の消費者は他国と比べて個人情報の取り扱いに慎重です。

提供してもよい情報	割合
一般的な個人情報	52%
メールアドレス	32%
興味・関心データ	27%
リアルタイム位置情報	15%
電話番号	11%

その見返りとして消費者が求めるものは――

期待する保護・メリット	割合
消費者利益の保護	55%
パートナー企業間での情報共有プロセスの開示	37%
オンラインと実店舗で同じキャンペーン特典	25%

迅速かつ「質の高い」返信を求める日本の顧客

カスタマーサポートへの回答スピードに関しては、

24 時間以内を希望 … 83%
3 時間以内を希望 … 54%

半数以上が 3 時間以内を望むのは、スマートフォンが主要な連絡手段になった影響でしょう。さらに、

47% が「自分の問い合わせ内容に関連した回答」を要求

顧客は自分のデータが企業のデータベースにあることを理解しており、的外れな対応には「責任者を出せ！」と怒りかねません。